DXについて考えていることの一部をお送りします。顧客管理について簡単に記載しています。詳しいものは、次回お送りします。
ただしいDX導入の結果、イノベーションは起こると考えてください。成功事例は増え続けています。つまり多くのシステム会社や、コンサルタントの言い分は間違っていないと言えます。DXの効果・他社との差別化を考えた時、DX推進に充分な努力を費やすことも厭わなくなると思います。しかし、社会情勢により良いタイミングでの行動が必要です。
あなたにとって最適な選択肢
ご存知のように、DXの結果、新しいイノベーションが起きる訳ではありません。DX導入は（ソフトウエアの導入）が目的ではなく、DX推進の導入プロセスにおいて「DXの構想企画」を実行することによりイノベーションを起こすのです。
DXは通常のIT化推進とは違います。
「IT活用で業務の効率化や業務上のミスを減らしたい」はIT化の基本的な目標です。そこには「ITにより現状の業務プロセス全体を見直し改善する」まで掘り下げた革新にではありませんでした。ソフトウエアの導入で行もの改善が行われるわけではありませんでした。そこで登場したのがDXです。
効果のある決断策＝適切な解決策
DXと意識して業務改革の仕事にに取り組んだことはありませんが、業務改善にソフトウエアなどは必須ですので、結果的にDX化による業務改善になってしまいました。
ITによる業務プロセスの効率化や、現場にITを導入して生産性を上げることなどは、日常の仕事と思っていましたので、業務の見直しとIT化を同時に推進することは当然行ってきました。つまり単なるIT化ではなく、価値を想像できるシステム化であったと思います。これはまるでDX推進のようです。
ソフトやハードの導入で業務革新が起きるわけがありません。ソフトの使い方から、運用のルール策定まで経営者から現場レベルまで一丸となって実行することが必要です。つまりDX最初の効果とは、経営者・社員の業務への取り組み方の変化でしょう。情報の共有化により業務が高まります。個人のノウハウが全社的なものとなり企画力（企画書）営業力（顧客情報）などに効果が生まれます。社員間のコミュニケーション力（共同体意識）も高まります。
顧客情報が企業の１番の宝です。
イノベーション。言葉はイメージできませんが、一番分かりやすい例ですと「顧客管理」と思います。どんな会社にも顧客はいます。直接商品を購入する顧客。取引会社の担当者。場合によっては社員。これらの顧客にサービスを提供するために情報を集め登録する、情報を分析し顧客の求めているものを推察してサービスとする。そのためには、顧客情報がいつでも追加・修正・閲覧できるの顧客情報データベースが必要となります。
進化形の顧客情報になっているか
顧客情報の収集には、データベースを利用していない場合には、Excelシート等が利用されている場合が多いと思います。Excleは素晴らしいソフトですが、顧客情報管理には向いていません。なぜなら分析に利用しにくいのです。さらに顧客情報は常に内容が変化しています。情報の更新が重要になります。さらに販売管理との連動が必要になります。
進化形の販売管理の意味とは、顧客の状況は変化しています。個人であれば、毎年歳をとります。年齢が変われば嗜好も変化します。独身であった方も結婚します。子供が誕生します。病気になります。交通事故も。趣味嗜好の変化。喫煙者が禁煙者に。飲酒社が禁酒者に。変化している顧客に「常に同じ視点で情報を送る」は、販促効果の低下となります。自社の線楽に必要な「顧客の属性」を更新することは重要です。登録した時点での情報のままに「属性のメンテナンス」は重要です。
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千葉 秀一
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