DXツールと呼ばれるシステムの解説

自社のDX進捗に合わせたツール＜CRM / MA / SFA＞を知る。

DXツールと呼ばれる CRM・MA・SFAの違い・関係性

顧客との良好な関係を維持	CRM	顧客の情報管理	CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、日本語では「顧客情報管理システム」などと呼ばれています。製品やサービスを提供する企業が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と企業の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。
見込み客の獲得	MA	自社製品への興味を持ってもらう	MAツールは「Marketing Automation」の略語で、マーケティング業務を自動化するためのツールを指します。つまり、見込み顧客に自社製品への興味を持ってもらうことが目的です。どのような顧客にどのようなアプローチを仕掛けるのかをあらかじめ設定しておけば、見込み客一人ひとりの興味関心にあわせたマーケティング活動を自動化します。例えば、販売サイトを訪れ
見込み客を顧客に変える	SFA	自社製品を買ってもらう	SFAは「Sales Force Automation」の略語で、主に営業担当者が活用するツールです。見込み顧客を顧客に変える、自社製品を買ってもらうことがゴールになります。日々の営業活動の成果をデータ化して保存・確認できます。営業の結果、見込み顧客の反応はどうだったのか、クレームはなかったかといった事実を確認するほか、そのデータを参考に次の一手を考える参考材料となるでしょう。 SFAツールの機能は顧客関係を管理するうえで有効なため、CRMツールの一つだという見方もできます。実際この両者は融合して活用される場合が多いでしょう。SFAツールを活用して顧客を獲得し、その過程で得たデータをもとに優良関係を維持するCRMへと移行していくという流れが一般的です。
	CX		カスタマーエクスペリエンスは、英語では「Customer Experience」と書き、直訳すると「顧客体験」という意味になります。ビジネスシーンにおいては「CX」と略されることが多いです。これは顧客が商品やサービスを体験して、顧客視点でその価値を評価することを意味します。ここでの「価値」とは、商品やサービスを購入する前の対応から購入後のサポートまで、顧客が自社商品に関して体験したすべてが対象です。

マーケティング支援ツール基本はCRMの導入を行い社内の仕組みの再構築をしっかりと行いましょう。

CRMツール（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
製品やサービスを提供する企業が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と企業の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。

CRM導入により圧倒的な顧客理解が始まります。顧客視点の進化は、ここから始ま理ます。

従来の環境では、膨大なデータがツールごとにバラバラに管理され、お客様一人ひとりに向き合うことが困難でした。今この瞬間のデータと過去のデータをお客様ごとに統合。顧客を深く、直感的に理解することで、心地良い体験を生み出すことができます。

請求書・見積書・計画書・顧客情報管理・製品情報管理・在庫情報管理・販売情報管理・開発情報管理・情報共有・情報交換などデータはデータベース化が必要な業務です。

ExcelからCRMへの転換 Excleは本来の表計算業務へ

使用ソフトを「データベース型」にすることは、使い慣れた「Excel」から脱却する必要があります。情報の入力にかかる時間は、「Excel」と「データベースソフト」で変わりはありませんが、入力画面のレイアウトが変わることや、入力結果がすぐ表に反映されない（入力画面と表示画面が別の場合があります）ので戸惑いはあるでしょう。しかし「使いにくい・難しい」という批判は導入当初は必ず出ます。使い慣れたソフトが壁になる例が多いのです。導入前からこの件は理解させる必要があります。この点のみで計画が頓挫する例もあります。業務と書類別に使用するソフトを決めるべきです。業務の改革の根本的な問題ですから。

CRMへのデータの登録は、Excel」のデータをCRMにインポートすることが出来ます。データをCRMで入力せずに、Excelで入力してCRMにインポートするワークフローにするというのも方法です。状況によって使い分けても良いと思います。CRMとの接続状況とか、Excelで分散入力しているとか、より効率の良い方法を選択するで問題ありません。

例：現状の確認と目的に合わせた対応策

＜例＞PC関連

1：ビジネスソフト・・・・ Excle(各種業務） Pawerpoint(提案書・プレゼンテーション) Word(各種書類・契約書) Acsses(データベース)

2：データファイリング・・社内ファイルサーバー（データ管理ソフト）

3：グループウェア・・・・社員間の情報共有・スケジュール管理・・・スマホでも利用可能

現在の社内システムでは「データベース」は使用されていません。DX推進の中心ツールは「データベース型システム」です。

●データベースソフト「Acsess」はPCにインストールされていますが、現在「Acssce」でDX推進のシステムを構築するメリットはありません。WEB対応でコストパフォーマンスの優れたシステムが豊富に揃っています。これらのシステムは「CRM＝カスタマー・リレーションシップ・マネージメント」と呼ばれています。この「CRM」は1990年代から情報化社会への変換の中で生まれました。そして現在まで進化し続けています。多くのITベンダー（販売会社や製品を提供する会社）から製品がリリースされています。CRMソフトウェア市場（売上額）における４大ベンダーは、セールスフォース、SAP、オラクル、マイクロソフトでしょう。

●オープンソース化されたCRMも利用可能です。「ライセンス料無料・使用料無料」で利用できます。基本性能は各メーカー性と同等ですので、これらのソフトの利用も考慮すべきでしょう。まさに現代はDXに最適な時代と思われます。社会の高度IT化の進化とともに「CRM」は大きく進化してきています。「CRM」の機能の進化は、「顧客管理」から「請求・見積・情報共有」など幅広く機能を追加してきました。「CRMの歴史」は情報をどのように扱い、その効果がどのようにして出てきたかを知る術となるでしょう。

進化したCRM導入して顧客との関係性を高めよう！

●1990年代からスタートしたCRMは時代の要求に応えながら、現在まで大きく進化してきました。ビジネス環境も大きく変化し。品質や価格のみで消費者の関心を惹くことが難しくなってきたため、顧客との関係性の維持が大きな課題となっています。

●進化したCRMシステムを利用することで顧客との関係性を最大限に高め、自社の売上につなげることが重要になってきます。

社内におけるCRMツール運用のリソース（人手、時間）を確保しましょう。

膨大な顧客データベースの初期整備
（データベースの知識を持ち、データの加工・統合にも対応できるエンジニアの確保）

導入後のシステムトラブルへの対処

社内情報システム部門の協力を得られるのか、そうでない場合には外部ベンダー。スタッフに依頼するのかも含めて検討しましょう。