オープンソースCRMのメリットと選択

CRMとは、顧客情報管理システムと呼ばれていまが、最近はもっと広義に解釈されています。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客関係管理」。狭義では「顧客関係を管理するためのツール」を指しますが、「顧客志向の会社が、顧客との関係づくりを適切に行うためのマネジメント手法」とも解釈されています。

顧客管理のみならず、最新のCRMは見積り・請求・在庫管理・商品管理などにもメリットがあります。

「顧客志向」という経営手法があります。顧客情報をできるだけ多く収集し、サービス改善のためのPDCAサイクルを常に回す手法です。WebサイトやSNSなど、対面以外でも顧客接点が増え、顧客から膨大な情報が集まります。この情報をExcelなどで管理するには無理が生じます。また登録された情報を分析しなくてはなりません、そのため、管理・分析の手段としてのシステムが必要であり、そのシステムこそがCRMなのです。顧客志向をしっかり支える手法・手段として今後ますますCRMが必要不可欠となるでしょう。

CRMは、顧客情報を管理して有効活用するために効果的なツールです。できればコストをかけずに使用したい方もいるのではないでしょうか。

オープンソースを中心としたDXツールとしてのCRM選定

このページでは、オープンソースのCRMを紹介します。コストを抑えて業務の効率化を図りたい方や、自社の慣習に則したCRMを構築したい方必見です。選び方や利用する際の注意点、有料製品との違いもあわせて解説しているので、ぜひ参考にしてください。

CRMシステムオープンソース（OSS）推薦CRM＜F-RevoCRM ＞実証テスト中

F-RevoCRM

「F-RevoCRM」は、VtigerCRMをベースに作られてるCRMです。顧客管理などの営業支援から、マーケティングや問い合わせ管理、販売管理まで対応しています。さらに、ワークフロー・レポート作成・分析など、充実した機能が搭載されています。日本語対応済み。日本企業が、システム構築や運用のサポートも行っています。独自にサーバーにインストールした場合でも、サポート契約が受けられるそうです。日本の企業向けと考えて良いでしょう。シンキングリード株式会社が提供現在サーバーにインストールして実証テスト中です。

SugarCRM	有償版とオープンソース版が展開されているCRMツールです。マーケティング管理やグループウェア機能など、有償版の機能が一部使用できて、マニュアルやコミュニティも充実しています。開発機能も装備されているため、比較的カスタマイズしやすいでしょう。なお、有償版のみ日本語対応可能です。SugarCRM社が提供
VtigerCRM	中小企業や小規模企業で多く利用されているオープンソースCRMです。顧客管理だけでなく、営業管理やマーケティング管理など幅広い領域をカバーします。さらに、日本語版のコミュニティサイトが充実し、整った環境のため、疑問や質問を解決しやすいでしょう。Vtiger社が提供
SuiteCRM	Salesforceなど主要なCRMの代替として知名度の高いPHP製CRMです。Webブラウザで直感的にカスタマイズできる機能が搭載されている点も人気の理由でしょう。既存システムやBIツール、ERP・CTIなどと連携できます。なお、日本語には未対応である点に注意してください。SalesAgility社が提供
CiviCRM	非営利団体の利用が多いオープンソースCRMです。会員管理のほか、イベント管理や寄付、グッズ販売などの資金調達を管理できる機能があります。なお、CiviCRM日本ユーザー会が日本語化を推進しています。CiviCRM社が提供

企業でオープンソースソフトウェアを導入するメリット

「オープンソース」とは、ソフトウェアを構成しているプログラム「ソースコード」を、無償で一般公開することです。誰でもそのソフトウェアの改良や再配布が行なえます。これは、世界中のボランティアのプログラマ達による、ソフトウェア開発方式と捉えることもできます。そして、世界中の利用者をアシストするため、ナレッジが蓄積されたヘルプコミュニティが充実している点も特長の一つです。

コスト削減	「オープンソース」とは無償で提供されているソフトウェアなので、初期費用や月額・年間のライセンス使用料はかかりません。つまり、導入から運用までのコストを丸ごとカットできるというメリットがあります。
信頼性	ソースコードが公開されているので、社内にシステムエンジニアがいれば、もしバグや脆弱性を発見した場合には自社内でも修正対応が可能です。
安定性	ベンダーから使用ライセンスだけを提供され、ソースコードが公開されていないソフトウェアの場合、長期間利用している中で、「突然のサポート打ち切り」「突然のアップグレード対応」など、利用者側がベンダー側の運営方針に合わせなければならない負担も想定されます。しかし、「オープンソースソフトウェア」は、利用しながら自社のシステムエンジニアの手によってメンテナンスができるため、安定した運用が可能になります。
監査能力	ソースコードが公開されていないソフトウェアの場合、万が一、バグや脆弱性が潜んでいたとしても開発者の手によってしか品質チェックができません。一方、ソースコードが公開されている「オープンソースソフトウェア」では、自社内のシステムエンジニア自身がいつでも品質チェックを実施することが可能になります。
柔軟性と自由度	オープンソースソフトウェア」はソースコードが公開されている分、プラグインの追加、API連携など柔軟な開発・カスタマイズ・機能拡張・既存システムとの連携などが可能です。
サポート体制	「オープンソース」では、使用目的や重要度に応じてサポート体制を選ぶことができます。世界中の利用者のナレッジが蓄積された「利用者コミュニティ」でヒントを得て運用に役立てることは無償でできます。ただしこの場合、自己責任となります。一方、オープンソースソフトウェアに対する「有償サポート」を提供するシステム会社も存在します。こういった会社とサブスクリプション契約することで、バグ・脆弱性への対応など市販ソフトウェアと同様のサポートを受けることもできます。

企業でオープンソースソフトウェアを導入するデメリット

デメリットは、自社内に「オープンソース」を理解できるシステムエンジニアが居ないと、継続的に安心して利用できない、という点です。これまで述べてきたとおり、ソースコードは公開されているので、コードを理解できる人が居れば自社内でバグ・脆弱性対応をはじめとする迅速な運用が可能になります。

しかしエンジニアが自社内におらず、外部に有償サポートを依頼している場合には、修復が遅れて運用に影響が出る、というデメリットが考えられます。次のページへオープンソースのCRMツール5選12 3